Uluslararası lojistik ağlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Servqual ve lojistik hizmet kalitesi ölçekleri ile bütüncül bir inceleme

Abstract

Bu çalışma, uluslararası lojistik ağlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Araştırmada hizmet kalitesinin ölçümünde yaygın olarak kullanılan SERVQUAL modeli ile Lojistik Hizmet Kalitesi (LHQ) ölçeği birlikte ele alınmış, bu kapsamda hem teorik hem de uygulamalı analizler gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın temel amacı, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi bütüncül bir yaklaşımla ortaya koymaktır. Araştırma, karma yöntem yaklaşımıyla yürütülmüştür. Nicel veriler, Google Forms aracılığıyla dağıtılan anket yoluyla; nitel veriler ise belirlenen lojistik sektör temsilcileriyle yapılan yarı yapılandırılmış röportajlar aracılığıyla toplanmıştır. Anket formunda SERVQUAL ve LHQ ölçeklerinden uyarlanan ifadeler yer almış, toplamda 102 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Nitel kısımda ise 13 sektör uzmanıyla yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde nicel veriler için betimleyici istatistiksel yöntemler ve korelasyon analizi kullanılmış, nitel veriler ise içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular, lojistik hizmet kalitesinin özellikle zamanında teslimat, bilgi sağlama ve sipariş doğruluğu gibi boyutlarının müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkilediğini ortaya koymuştur. Bu doğrultuda, lojistik hizmet sağlayıcılarının müşteri beklentilerini dikkate alan daha etkin ve kaliteli hizmet modelleri geliştirmesi önerilmektedir.This study aims to evaluate the impact of international logistics networks on customer satisfaction. Within the scope of the research, two widely used service quality measurement tools—the SERVQUAL model and the Logistics Service Quality (LHQ) scale—are applied in an integrated manner to analyze the relationship between perceived service quality and customer satisfaction from a holistic perspective. The present study was conducted using a convergent parallel mixed methods design. Quantitative data were collected through a structured questionnaire administered via Google Forms, incorporating items adapted from the SERVQUALand Logistics Service Quality (LHQ) scales. A total of 102 valid responses were obtained from logistics service users. For the qualitative strand, semi-structured in-depth interviews were conducted with 13 selected experts from the logistics sector, aiming to gain deeper insights into service quality perceptions and customer satisfaction dynamics. The integration of both quantitative and qualitative data enabled a more comprehensive and multidimensional evaluation of logistics service quality in the context of international logistics operations.. Quantitative data were analyzed using descriptive statistics and correlation analysis, while qualitative data were evaluated through content analysis. The findings reveal that key dimensions of logistics service quality—particularly timely delivery, accurate information sharing, and order accuracy—have a significant effect on customer satisfaction. As a result, it is recommended that logistics service providers improve their service models in line with customer expectations in order to enhance satisfaction and long-term customer loyalty.