Spor tesislerinde hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeyinin incelenmesi (İstanbul Gaziosmanpaşa) örneği

Bu çalışmada, Spor tesislerinde hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeyinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmamızda, nicel araştırma yöntemlerinden ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmamızın evrenini; İstanbul ilindeki kamu ve özel spor tesislerinden hizmet alan bireylerden oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise; İstanbul ili Gaziosmanpaşa ilçesinde kamu ve özel spor tesislerinde hizmet alan 18 yaş üzeri 266 kadın ve 253 erkek bireylerden oluşmaktadır. Araştırma kapsamında, veri toplama aracı olarak Kişisel Bilgi Formu, Spor Merkezlerinden Beklentilerin Karşılanma Düzeyi Ölçeği ve Q-SPORT 14 Ölçeği kullanılmıştır. Ölçekler çevrimiçi ortama taşınarak, Spor tesislerinde hizmet alan üyelere soruları dijital ortamda yanıtlamaları sağlanmıştır. Ölçeklerden elde edilen veriler IBM SPSS 24.0 paket programı kullanılarak analiz yapılmıştır. Araştırmada; dağılım analizi, tanımlayıcı analiz ve parametrik hipotez testlerinden bağımsız örneklem T testi ve Oneway anova analizi uygulanmıştır. Gruplar arası farkın belirlenmesi için ise Post-hoc (LSD) analizi yapılmıştır. Ayrıca Spor Merkezlerinden Beklentilerin Karşılanma Düzeyi Ölçeği ve Q-SPORT 14 Ölçeği arasındaki ilişkiyi saptamak için Pearson Korelasyon analizi uygulanmıştır. Araştırmamızda; Spor tesislerinde hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarında, cinsiyet, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve faydalandıkları branş değişkenleri arasında anlamlı farklılık bulunurken, yaş, tesis kullanım süresi ve tesis kullanım sıklığı değişkenlerinde anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Q Sport 14 beklenti ölçeği ile alt boyutlarında, cinsiyet, gelir düzeyi ve faydalandıkları branş değişkenleri arasında anlamlı farklılık bulunurken, yaş, eğitim düzeyi, tesis kullanım süresi ve tesis kullanım sıklığı değişkenlerinde anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Sonuç olarak; Spor tesislerinde hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeyinin, çeşitli değişkenlere göre ölçümlendiği ve bu değişkenlerin spor merkezi müşterilerinin hizmet kalitesi ve beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı sonucu ortaya çıkmıştır.

In this study, it was aimed to examine the level of satisfaction of service quality perceptions and expectations of the members who receive services in sports facilities. In our study, relational screening model, one of the quantitative research methods, was used. The universe of our research consists of individuals who receive services from public and private sports facilities in the province of Istanbul. The sample of the research consists of 266 women and 253 men over the age of 18 who are receiving services at public and private sports facilities in Gaziosmanpasa district of Istanbul province. Within the scope of the research, the Personal Information Form, the Satisfaction Level of Expectations from Sports Centers Scale and the Q-SPORT 14 Scale were used as data collection tools. By moving the scales to the online environment, it was provided to the members who receive services in sports facilities to answer the questions in the digital environment. The data obtained from the scales were analyzed using IBM SPSS 24.0 package program. In the research; distribution analysis, descriptive analysis and parametric hypothesis tests, independent sample T test and Oneway anova analysis were applied. In order to determine the difference between the groups, Post-hoc (LSD) analysis was performed. In addition, Pearson Correlation analysis was applied to determine the relationship between the Satisfaction Level Scale of Expectations from Sports Centers and the Q-SPORT 14 Scale. In our research, while there was a significant difference between gender, education level, income level and branch variables in the service quality perceptions of the members receiving services in sports facilities, there was no significant difference in age, duration of facility use and frequency of facility use variables. While there was a significant difference between the variables of gender, income level and the branch they benefited from on the Q Sport 14 expectation scale and its sub-dimensions, no significant difference was found in the variables of age, education level, duration of use of the facility and frequency of use of the facility. As a result, it has emerged that the level of satisfaction of service quality perceptions and expectations of members who receive services in sports facilities is measured according to various variables, and these variables cannot fully meet the service quality and expectations of sports center customers.