Beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Hava kargo işletmelerinde örnek bir uygulama

Havacılık sektörü, günümüzde küresel ticaretin vazgeçilmez bir parçasıdır. Bu çalışmada, hava kargo hizmetlerinin kalitesinin, özellikle kurumsal müşterilerin memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmektedir. SERVQUAL modeli temel alınarak, müşterilerin beklenen ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farkın, memnuniyet düzeylerini nasıl etkilediği araştırılmıştır. Bu amaçla, sektördeki firmalardan veri toplanmış ve istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları, hava kargo şirketlerinin hizmet kalitesini artırarak müşteri memnuniyetini nasıl yükseltebileceği konusunda önemli bilgiler sunmaktadır. Yapılan analizler, müşteri memnuniyetinin hem beklenen hem de algılanan hizmet kalitesi ile güçlü bir ilişki içinde olduğunu ortaya koymuştur. Hem beklenen hem de algılanan kalite, müşteri memnuniyetini anlamlı ölçüde etkilemektedir. Özellikle, algılanan kalite müşteri memnuniyetinin daha büyük bir bölümünü açıklamaktadır. Bu durum, müşterilerin deneyimledikleri hizmetin, beklentileriyle ne kadar örtüştüğünün memnuniyet üzerindeki doğrudan etkisini göstermektedir. Demografik faktörlerin de hem beklenen hem de algılanan kalite, dolayısıyla müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Yaş, eğitim düzeyi, gelir durumu, kargo kullanım nedeni gibi değişkenler, müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerini ve algılarını şekillendirmektedir. Yapılan korelasyon analizi ile algılanan kalite ile müşteri memnuniyeti arasında r=0,507 kuvvetinde ve p<0,05 anlamlılık düzeyinde pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Beklenen kalite ile müşteri memnuniyeti arasında r=0,530 kuvvetinde ve p<0,05 anlamlılık düzeyinde pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Beklenen kalitenin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak (F=155,622; p=0,000) anlamlı bulunmuştur. R2 belirlilik katsayısı 0,281 sonucuyla müşteri memnuniyetinin %28,1’i beklenen kalite tarafından açıklanmaktadır.

Aviation sector is an indispensable part of global trade today. In this study, the impact of the quality of air cargo services on the satisfaction of corporate customers is examined. Based on the SERVQUAL model, it is investigated how the difference between the expected and perceived service quality of customers affects their satisfaction levels. For this purpose, data were collected from the companies in the sector and analysed by statistical methods. The results of the study provide important information on how air cargo companies can increase customer satisfaction by improving service quality. The analyses revealed that customer satisfaction has a strong relationship with both expected and perceived service quality. Both expected and perceived quality significantly affect customer satisfaction. In particular, perceived quality explains a larger portion of customer satisfaction. This shows that the extent to which the service that customers experience matches their expectations has a direct impact on satisfaction. Demographic factors were also found to have an impact on both expected and perceived quality, and thus on customer satisfaction. Variables such as age, education level, income status, reason for cargo usage shape the service quality expectations and perceptions of customers. According to the correlation analysis, a positive and moderate relationship was determined between perceived quality and customer satisfaction with r=0,507 and p<0,05 significance level. A positive moderate relationship was determined between expected quality and customer satisfaction with r=0,530 and p<0,05 significance level. The regression analysis conducted to determine the effect of expected quality on customer satisfaction was statistically significant (F=155,622; p=0,000). With R2 coefficient of determination of 0.281, 28.1% of customer satisfaction is explained by expected quality.