Elektronik Ticarette Müşteri İlişkilerinin Rolü ve Koronavirüs Pandemisinde E-MİY Üzerine Alan Çalışması

Abstract

Araştırmada tıp literatürüne koronavirüs pandemisi olarak geçen salgın süreci ve elektronik müşteri hizmetlerinin elektronik ticaret (e-ticaret) hacmine etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında; cinsiyet fark etmeksizin on sekiz yaşını doldurmuş örneklem olarak hesaplanmış 288 bireye e-posta ile anket çalışması yapılması için ters huni tekniği kullanılarak, basitten karmaşığa sıralanmış, derecelendirme tercih belirleme tipindeki sorular sunulmuştur. Elde edilen veriler SPSS 24 paket programı vasıtası ile ölçek geçerliliği hususunda Keşfedici Faktör Analizine, hipotezlerin incelenmesi hususunda ise Regresyon Analizine tabi tutulmuştur. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) olgusu COVID19 öncesi ve dönemi olmak üzere zaman bazlı olarak ele alınmış olup söz konusu olguyu oluşturan tüm etkenlerin e-ticaretin gelişmesi çok boyutlu değişkenine etkileri incelenmiştir. Çalışma sonucunda; pandemi öncesi müşteri sadakati ve yeniden satın alma isteğinden yola çıkılarak Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-MİY) ve e-ticaret gelişimi arasında kurulmuş olan hipotezlerin büyük çoğunluğu kabul edildiğinden pandemi öncesi e-MİY’nin e–ticaretin gelişmesine mutlak katkısı olduğundan söz edilebilmektedir. Ancak pandemi döneminde e-MİY’in e-ticaret gelişmesinde katkısı olduğu net bir şekilde ifade edilememektedir.

This study aims to look into the effects of the coronavirus pandemic and the electronic customer relations on the e-commerce volume. In the research's context; the sample size has been calculated for the people above the age of 18 and regardless of gender to be 288. A survey has been constructed that consist of questions in the order of inverted-funnel technique, simple questions to complex questions, and the questions are in the form of a rating system. The survey has been sent out via e-mail to the calculated sample, which is 288 people. The collected data has been fed into the SPSS 24 program. Exploratory Factor Analysis has been used for scale validity. Regression Analysis has been used for hypotheses. The effects of CRM phenomenon on the improvement of e-commerce that is a multi dimensional variable has been examined in two parts, pre-COVID19 and during COVID19. After this study; most of the hypotheses that has been constructed with the idea of pre-pandemic customer loyalty and repurchase intention that proves the improvement of the e-commercethrough e-CRM has been accepted. Because of this reason, one can say that the pre-pandemic e-CRM has contributed to the improvement of e-commerce. However a robust correlation couldn't be found between pandemic era eCRM and the improvement of e-commerce.