Havayolu işletmelerinde kabin içi hizmet kalitesinin incelenmesi

Abstract

Bu tez çalışmasının temel amacı; kabin içi hizmet kalite faktörlerini ve bu hizmetlere yönelik yolcuların memnuniyet düzeyleri ile uçuş deneyimleri üzerindeki etkilerini belirlemektir. Dünyaları birbirine bağlayan hava yolu taşımacılığının dinamik ve büyüyen yapısı rekabetin en yoğun yaşandığı sektörlerin başında gelmektedir. İleri teknoloji dalgasının üst seviyede olduğu hava yolu endüstrisinde hava yolu firmaları kendilerini pazarda farklı bir yerde konumlandırmak ve rekabet avantajını ele geçirmek adına çeşitli pazarlama araçları kullanmaktadırlar. Hava yolu şirketleri karlılıklarının devamı ve sürdürülebilir büyümeleri için yolcu memnuniyetini arttırarak yüksek kaliteli hizmet sunmaya odaklanmaktadır.

The aim of this study is to determine the effects of in-flight cabin service quality factors and on customer satisfaction levels of passengers to these services and on their flight experiences. The dynamic and growing structure of the air transport, which connects the worlds, is one of the sectors where the competition is most intense. In the airline industry where the high wave of advanced technology is at the top level, airline companies use various marketing tools to position themselves in a different place in the market and to take the competitive advantage. Airline companies focus on providing high quality service by increasing passenger satisfaction for the continuation of their profitability and sustainable growth.