Covid-19 salgını sürecinde pilates işletmelerinin organizasyon yapısı ve müşterilerinin algılanan hizmet kalitesinin belirlenmiş değişkenlere göre incelenmesi

Abstract

Covid-19 salgını sürecinde pilates işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin belirlenmiş değişkenlere göre incelenmesi ve işletmelerin salgın öncesi ve sırasında alınan tedbirler, ekonomik etkiler, müşterilerin beklenti düzeyleri açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini İstanbul ili Gaziosmanpaşa ilçesinde hizmet veren 20 pilates işletmesi oluşturmaktadır. Örneklemini ise bu işletmelerden hizmet alan 212 müşteri oluşturmaktadır. Görüşme formu için bu 20 işletmenin yöneticileri örneklem grubuna dâhil edilmiştir. Bu örnekleme yöntemi kolayda örnekleme yöntemi belirlenerek yapılmıştır. Çalışmadaki katılımcılar, gönüllülük esasına dayalı olarak belirlenmiştir. Çalışmamızda Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca pilates işletmecileriyle organizasyon yapısı ile ilgili yarı yapılandırılmış görüşme yöntemiyle soru-cevap şeklinde yapılan görüşmelerde pandemi sürecinin pilates işletmeleri üzerine olan etkileri incelenmiştir. İşletmelere ekonomik durumları, personel seçim kriterleri, alet ve ekipman yeterliliği, program güncelliği ve alınan tedbir uygulamaları ile ilgili organizasyon yapıları hakkında sorular yöneltilmiş olup bu sorular üç uzmanın görüşü alınarak oluşturulmuştur. Verilerin analizinde; pilates işletmeleri müşterilerinin demografik özellikleri bakımından hizmet kalitesi düzeylerinin farkını belirtmek amacıyla tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve t-test testleri uygulanmış olmaktadır. Çalışma sonucunda pilates işletmelerinde üyelerin yaş, cinsiyet, eğitim düzeyleri, gelir düzeyi, tesis kullanım süresi durumlarının algılanan hizmet kalitelerine yönelik istatistiksel açıdan anlamlı bir etkinin var olduğu belirlenmiştir.

It was aimed to examine the service quality perceived in pilates enterprises during the Covid-19 outbreak according to determined variables and to examine the enterprises in terms of the measures taken before and during the epidemic, economic impacts, and customer expectation levels. The universe of the research consists of 20 pilates enterprises serving in Gaziosmanpaşa district of Istanbul province. The sample is 212 customers who receive service from these businesses. The managers of these 20 enterprises were included in the sample group for the interview form. This sampling method was made by determining the convenience sampling method. Participants in the study were determined on a voluntary basis. Service Quality Assessment Scale was used in our study. In addition, the effects of the pandemic process on the pilates businesses were examined in the semistructured interview method with question and answer interviews with pilates operators about the organizational structure. The enterprises were asked questions about their economic status, personnel selection criteria, tool and equipment adequacy, program timeliness and organizational structures related to the measures taken, and these questions were formed by taking the opinions of three experts. In the analysis of the data; One-way analysis of variance (ANOVA) and t-Test tests were applied to determine the difference in service quality perception levels according to the demographic characteristics of the participants using the pilates studios. As a result of the research, it was determined that the participants' age, gender, education level, income level, facility usage time have a statistically significant effect on the perceived service quality.