Havacılık sektöründe gerçekleştirilen inovatif uygulamaların müşteri memnuniyetine etkisinin sürdürülebilirlik perspektifinden karma yöntemlerle incelenmesi

Abstract

Sürdürülebilirlik ve inovasyon, havacılık sektöründe birbirini tamamlayan iki stratejik öğe olarak öne çıkmaktadır. İnovasyon, çevresel, ekonomik ve operasyonel sürdürülebilirlik hedeflerine ulaşmada temel bir araç işlevi görürken sürdürülebilirlik odaklı politikalar da inovasyonu yönlendiren bir motivasyon kaynağıdır. Sürdürülebilirlik, havacılık sektörü için sadece ekolojik neticeleri sınırlı kalmayıp, finansal ve toplumsal kavramları kapsamında da stratejik açıdan daha kritik hale gelmektedir. Günümüz rekabet ortamında havayolu işletmeleri, çevreye duyarlı ve yenilikçi stratejiler geliştirerek hem markanın itibarını olumlu yönde güçlendirmekte hem de müşteri algısını olumlu yönde şekillendirmektedir. Bu bağlamda bu tez çalışmasında, yenilikçi stratejilerin müşteriler üzerindeki gerçek etkisi ve müşterilerin bu yenilikçi yaklaşımlara verdiği tepkiler araştırılmıştır. Bu kapsamda, müşterilerin yenilikçi stratejilere karşı tutumları nicel verilerle ölçülerek sektördeki farkındalığın artırılması ile sürdürülebilirlik uygulamalarının belirlenmesine katkı sağlanmıştır. Bu çalışma havacılık sektöründe hayata geçirilen yenilikçi uygulamaların; müşteri algısı ve memnuniyeti üzerindeki etkilerini sürdürülebilirlik çerçevesinde ele alarak karma araştırma yöntemleriyle kapsamlı bir analiz sunmuştur. Araştırmanın birinci bölümünde yapılandırılmış anket ölçeği kullanılarak nicel analiz gerçekleştirilmiştir. Bu nicel analiz, belirli hipotezlerin test edilmesi ve bu hipotezlerin anlamlılığının ölçülmesi için kullanılmıştır. Araştırma çıktıları analitik analiz yöntemleri ile değerlendirilerek anlamlı desenleri ortaya çıkarmıştır. Bu bağlamda, nicel analiz yalnızca var olan durumun betimlenmesiyle sınırlı kalmayıp, değişkenler arasındaki ilişkiler sebep-sonuç çerçevesinde de incelenip değerlendirilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde ise nitel bir yaklaşım benimsenerek yapılandırılmış görüşme soruları kullanılarak odak grup tekniği ile kapsamlı bir analiz gerçekleştirilmiştir. Bu aşamada, müşterilerin sürdürülebilirlik perspektifinden inovasyonları nasıl algıladıkları, müşteri memnuniyetinin nasıl şekillendiği ve bu algıların müşteri ilişkiler üzerindeki etkileri kapsamlı bir biçimde incelenmiştir. Bu yöntemsel yaklaşım hem sayısal hem de niteliksel verilerin birleşiminden elde edilen sonuçlarla, havacılık sektöründeki inovasyonların müşteri algısı ve memnuniyeti üzerindeki etkilerini, farklı açılardan ayrıntılı olarak incelemiştir. Bu bağlamda sürdürülebilir ve yenilikçi uygulamaların müşteri odaklı etkileri daha somut ve bariz bir biçimde ifade edilmiştir. Havacılık sektöründe inovasyon odaklı stratejiler, müşteri memnuniyetini doğrudan artırırken ii sürdürülebilirlik uygulamalarının etkisi daha dolaylı ve sınırlı kalmaktadır. Bu nedenle havayolu şirketlerinin hem teknolojik yenilikleri hem de çevresel sürdürülebilirlik yaklaşımlarını daha görünür ve müşteri deneyimine entegre edilebilir hale getirmesi uzun vadeli rekabet avantajı sağlamak açısından kritik bir öneme sahiptir. Böylece müşteri sadakati ve marka bağlılığı gibi stratejik hedeflere ulaşmak daha mümkün hale gelecektir. Nitekim çalışma, inovatif uygulamaların müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi algısını doğrudan olumlu etkilediğini ve inovasyon ile müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) arasında da güçlü bir ilişki bulunduğunu teyit etmiştir. Bu bulgular ışığında, havayolu şirketlerinin rekabet üstünlüğü için müşteri odaklı inovasyon, hizmet kalitesi ve etkin CRM stratejilerine odaklanırken, dolaylı etkilere sahip sürdürülebilirlik çabalarını da daha şeffaf ve somut faydalarla müşteri deneyimine entegre etmesi gerekmektedir.

Sustainability and innovation are prominent as two complementary strategic elements within the aviation sector. Innovation serves as a fundamental instrument for achieving environmental, economic, and operational sustainability objectives, while sustainability-oriented policies, in turn, provide a motivating force that directs innovation. For the aviation industry, sustainability is becoming strategically more critical, with its significance extending beyond mere ecological outcomes to encompass financial and societal dimensions. In today's competitive environment, airline companies that develop environmentally conscious and innovative strategies enhance their brand reputation and positively shape customer perception. In this context, this dissertation investigates the actual impact of innovative strategies on customers and their responses to these innovative approaches. To this end, customer attitudes towards innovative strategies were quantitatively measured, thereby contributing to increased awareness within the sector and the identification of sustainability practices. This study offers a comprehensive analysis, employing a mixed-methods research design, to examine the effects of innovative practices implemented in the aviation sector on customer perception and satisfaction within the framework of sustainability. The first part of the research involved quantitative analysis using a structured survey instrument. This quantitative analysis was utilized to test specific hypotheses and measure their significance. The research outputs were evaluated using analytical methods to reveal meaningful patterns. In this regard, the quantitative analysis was not merely limited to describing the existing situation but also examined and evaluated the relationships between variables within a cause-andeffect framework. The second part of the research adopted a qualitative approach, conducting a comprehensive analysis using the focus group technique with structured interview questions. At this stage, how customers perceive innovations from a sustainability perspective, how customer satisfaction is shaped, and the effects of these perceptions on customer relationships were extensively examined. This methodological approach, by combining results obtained from both numerical and qualitative data, has provided a detailed, multi-faceted examination of the effects of innovations in the aviation sector on customer perception and satisfaction. Consequently, the customer-centric impacts of sustainable and innovative practices have been articulated in a more concrete and evident manner. Within the aviation iv sector, innovation-oriented strategies directly increase customer satisfaction, whereas the impact of sustainability practices remains more indirect and limited. Therefore, it is critically important for airline companies to enhance the visibility and integration of both technological innovations and environmental sustainability approaches into the customer experience to secure a long-term competitive advantage. This will make strategic goals such as customer loyalty and brand commitment more attainable. Indeed, the study has confirmed that innovative practices directly and positively affect customer satisfaction and perceived service quality, and that a strong relationship exists between innovation and Customer Relationship Management (CRM). In light of these findings, for competitive superiority, airline companies must focus on customercentric innovation, service quality, and effective CRM strategies, while also integrating sustainability efforts, which have indirect effects, into the customer experience with greater transparency and tangible benefits.