Yazar "Ramz, Mohammad Khalid" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Öğe
    Level of burnout in staff, sustainable quality service and patient satisfaction in healthcare institutions during healthcare crisis
    (İstanbul Gelişim Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, 2022) Ramz, Mohammad Khalid
    COVID-19 pandemisi başladığından beri, hastanelerde hem sağlık hizmetlerinin kalitesini hem de müşteri memnuniyetini etkileyen eşi görülmemiş bir yoğunluk yaşanmaktadır. Aynı zamanda, COVID-19 pandemisi sağlık personelinin (doktorlar, hemşireler ve yardımcı personel) tükenmişlik düzeylerini de etkilemektedir. İyi hizmetin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi vardır (Tabash et al., 2019). Parasuraman et al.'a göre, hizmet kalitesi mükemmel hizmet sunmak ve müşteri beklentilerini aşmak, anlamına gelmektedir (1985). Laferty'ye göre memnuniyet, müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkında, bu ürün veya hizmetin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığına yönelik yorum ve değerlendirme yapma sürecidir (2001). Tükenmişlik, iş stresine kronik olarak maruz kalmaktan kaynaklanan işle ilgili bir stres sendromu olup 1970'lerin başında psikolog Freudenberger tarafından ortaya atılmış ve daha sonra Maslach vd. tarafından duygusal yorgunluk, duyarsızlaşma ve kişisel başarıda azalma adlı üç nitel boyuttan oluşan bir kavram olarak tanımlanmıştır (1981). Tükenmişlik her türlü meslekte ortaya çıkabilir (Leiter, 1996). Bu araştırmanın amacı, COVID-19 pandemisi gibi bir kriz döneminde sağlık kurumları personelinin tükenmişlik düzeyini, hastaların algılanan hizmet kalitesini ve hasta memnuniyetini incelemektir. Amaç, personeldeki tükenmişlik düzeyi ile hastaların algılanan hizmet kalitesi arasındaki bağlantıyı ortaya koymaktır. Elde edilen bulguların, personeldeki tükenmişlik düzeyini azaltarak hastanelerde sürdürülebilir kaliteli hizmetin ve müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanabileceği konusunda öneriler geliştirmeye yardımcı olması beklenmektedir. Bu çalışmada yazar, doktorlar, hemşireler ve yardımcı personeldeki tükenmişlik düzeyini ölçmek amacıyla BojanaMatejic (2015) tarafından geliştirilen Tıbbi Personele Yönelik Maslach Tükenmişlik Envanteri İnsani Hizmet ölçeğini; algılanan hizmet kalitesini ölçmek için ise Araslı (2008) tarafından uyarlanan SERVQUAL ölçeğini kullanmıştır. Veriler Afganistan, Kabil'deki üç devlet hastanesi ve üç özel hastanede toplanmıştır. ? Araştırma sonuçları, kişisel başarıda azalma boyutunun ortalama değerinin çok yüksek olduğunu ve sağlık personelinin COVID-19 salgını sırasında kendilerini enerjik, rahat, sakin ve etkili hissetmediklerini göstermiştir. Ayrıca sağlık personeli duygusal yorgunluk yaşamakta ancak duyarsızlaşma değerleri çok yüksek görünmemektedir. Analiz sonuçları, kamu ve özel hastanelerde çalışan sağlık personelinin kişisel başarıda azalma boyutu açısından anlamlı düzeyde farklı olduğunu, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma açısından ise farklılık olmadığını göstermiştir. Özel ve kamu hastanelerinde çalışan doktor ve hemşirelerin tükenmişlik düzeyleri farklı olmamakla birlikte her iki grup da yüksek düzeyde tükenmişlik yaşamaktadır. Araştırma sonuçları, doktorların, hemşirelerin ve destekleyici personelin duygusal yorgunluk, kişisel başarıda azalma ve duyarsızlaşma ortalama değerlerinin önemli ölçüde farklı olduğunu göstermektedir. İkili karşılaştırmalar, doktorların duygusal yorgunluk ve kişisel başarıda azalma açısından hem hemşirelerden hem de destekleyici personelden daha kötü durumda olduğunu, ancak duyarsızlaşma açısından hemşirelerden ve destekleyici personelden daha iyi durumda olduklarını göstermiştir. Algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti için uygulanan açıklayıcı faktör analizinden sonra insan kaynaklı ve çevresel faktörler olmak üzere iki faktörlü bir yapı elde edilmiştir. Afgan hastaların hizmet kalitesini bahsi geçen iki boyutta değerlendirdiği görülmektedir. Elde edilen sonuçlara göre, hastalar COVID-19 salgını sırasında yüksek baskı altında çalışan sağlık personelini suçlamamakta ve onları anlamaktadırlar. Hastanelerden memnuniyetlerini değerlendirirken daha çok fiziksel çevre faktörünü dikkate aldıkları görülmüştür. Analiz sonuçları, kamu ve özel hastanelerdeki hastaların algılarının insan ilişkileri ve fiziksel çevre boyutları açısından önemli ölçüde farklı olduğunu göstermiştir. Buna göre, özel hastanelerde hizmet kalitesi kamuya göre daha iyidir ve hastalar özel hastanelerin hizmetlerinden daha memnundur.