Algılanılan Servis Kalitesinin Öğrenci Sadakat/Bağlılığına Etkisinde Güven/Memnuniyetin Aracılık Rolü: Sağlık Bölümü Öğrencilerine Yönelik Bir Uygulama

Abstract

Bu çalışmada amaç, sağlık bölümü öğrencileri tarafından algılanılan servis kalitesinin sadakat/bağlılık düzeylerine olan etkilerinde güven/memnuniyetlerinin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Ayrıca algılanan servis kalitesi ve öğrenci ilişkileri yönetimi ölçeklerinin Türkçe versiyonlarının ulusal literatüre kazandırılması hedeflenmektedir. Çalışmanın evrenini Artvin Çoruh Üniversitesi sağlık bilimleri ve işletme fakültesinde eğitim gören 790 öğrenci oluşturmaktadır. Örneklem ise ankete gönüllü olarak katılım sağlayan 217 öğrenciden oluşmaktadır. Literatür kapsamında araştırma modeli geliştirilmiştir. Buna göre üniversite öğrencilerinin algıladıkları servis kalitesinin bağlılık/sadakat duyguları üzerindeki etkide memnuniyet/güven algılarının aracı rolü olacağı öngörülmektedir. Araştırmada, algılanan servis kalitesi ölçeği ve müşteri ilişkiler yönetimi ölçeği kullanılmıştır. Ölçeklerin orijinal hali İngilizce olmasından dolayı öncelikle Türkçe versiyonu oluşturulmuştur. Araştırma verileri 01.01.2023-20.01.2023 tarihleri arasında yüz yüze ve çevrimiçi toplanmıştır. Verilere yönelik tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve PATH analizler gerçekleştirilmiştir. Öğrencilerin algıladıkları servis kalitesinin sadakat/bağlılık düzeylerine olan etkilerinde güven/memnuniyetlerinin aracılık rolünün olduğu görülmüştür. Öğrencilerin güven/memnuniyet düzeyleri sadakat/bağlılıkları üzerinde etkili olmaktadır. Ayrıca algılanan servis kalitesi ölçeği ve öğrenci ilişkiler yönetimi ölçeğinin Türkçe versiyonlarının geçerli ve güvenilir olduğu görülmüştür. Üniversite öğrencilerinin sadakat/bağlılık düzeylerinin belirlenmesinde algılanan eğitim-öğretim, sekterlerin ve bölüm yönetiminin etkisinin yanında, güven/memnuniyet algılarının da etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Algılanan servis kalitesi ölçeği ve öğrenci ilişkileri yönetimi ölçeği ile yeni çalışmaların yapılmasının önemli faydalar elde edileceği öngörülmektedir.

The aim of this study is to reveal the mediating role of trust/satisfaction in the effects of perceived service quality on student loyalty/commitment levels in health department students. Additionally, the Turkish versions of the perceived service quality and customer relationship management scales are aimed to be introduced to the national literature. The study population consisted of 790 students studying in the faculties of health sciences and business at Artvin Çoruh University. The sample consisted of 217 students who voluntarily participated in the survey. A research model has been developed within the scope of the literature. Accordingly, it is predicted that the mediating role of satisfaction/trust perceptions in the impact of university students' perceived service quality on their attachment/loyalty emotions will be present. The perceived service quality and customer relationship management scales were used in the study. As the original versions of the scales were in English, a Turkish version was created first. The research data was collected through face-to-face and online methods between 01.01.2023-20.01.2023. Descriptive statistics, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and PATH analysis were performed for the data. Trust/satisfaction mediates the relationship between perceived service quality and student loyalty/commitment levels. Students' trust/satisfaction levels affect their loyalty/commitment, and the Turkish versions of perceived service quality and customer relationship management scales are reliable. Trust/satisfaction perceptions have been found to affect loyalty/commitment levels in addition to perceived education and department management. Future studies using these scales are expected to yield significant benefits.