Turist Rehberlerine Yönelik Elektronik Yorumların İçerik Analizi: TripAdvisor Örneği

Abstract

Bu çalışmada ziyaretçilerin elde edecekleri tatil deneyimlerinde önemli bir faktör olan turist rehberlerinin mesleki yeterliliklerinin mevcut durumunun ortaya çıkarılması ve ziyaretçilerin rehberli turlardan memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi hedeflenmiştir. Bu doğrultuda turist rehberlerine yönelik sanal ortamda yapılan elektronik yorumlar incelenmiştir. Turist rehberlerine yönelik yapılan elektronik yorumlar Dünya’nın en büyük seyahat bilgi kaynağı olan TripAdvisor sitesinden elde edilen veriler yardımıyla değerlendirmeye alınmıştır. Türkiye’de 2018 yılında en çok ziyaret edilen 10 örenyerinde hizmet veren turist rehberlerine yönelik yapılan elektronik yorumlar içerik analizine tabi tutulmuştur. İçerik analizi esnasında toplamda 15.217 yorum incelenmiş ve turist rehberi ile ilgili yapılan 1.297 yorum içerisinden 74 adet olumlu ve 50 adet olumsuz olmak üzere toplamda 125 tema saptanmıştır. Olumlu temaların tekrarlanma sıklığı 2.513, olumsuz temaların tekrarlanma sıklığı 204 olmak üzere temaların toplamda 2.717 kere tekrarlandığı belirlenmiştir. Araştırma sonuçları ziyaretçilerin genel olarak olumlu deneyim yaşadıklarını ve memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğunu göstermektedir. Değerlendirme sonucunda ortaya çıkan olumlu temalarda; genel olarak harika/muhteşem/şahane/ mükemmel/bilgili/detaylı bir anlatım gerçekleştirmek/o zamanda yaşıyormuş hissi vermesi ve alanı canlı hale getirmek/unutulmaz bir tur deneyimi yaşatmak temalarının en sık tekrarlananlar olduğu belirlenmiştir. Olumsuz temalar içerisinde ise rehberin hızlı tur yapması ve grubu acele ettirmesi/komisyon için satışa zorlamak/taban ücretin altında tur yapmak veya fiyat üzerinden pazarlık yapmak/eksik bilgilendirme yapmak temaları en sık tekrarlananları oluşturmaktadır.

In this study, it is aimed to examine the e-comments made for tourist guides in order to reveal the current status of professional competences of tourist guides which is an important factor in the vacation experiences of visitors and to determine the satisfaction of visitors in the guided tours. Electronic comments for tourist guides were evaluated with the help of data from the TripAdvisor site which is the world's largest travel information source. In Turkey in 2018, the most visited 10 archaeological site where tourist guides give service that electronic comments made on TripAdvisor for these archaeological sites were subjected to the content analysis. As a result of content analysis, 15.217 comments have been analyzed and totally 125 theme have been determined, 74 of which are positive and 50 of which are negative, from 1.297 comments on tourist guides. The themes are totally 2.717 times repeated. Repetition frequency of positive themes are 2.513 and the repetition frequency of negative themes are 204. Research results show that visitors have a positive experience and their satisfaction level is high. As a result of evaluation, positive themes such as wonderful/great/awesome/excellent/knowledgeable/perform a detailed narration/make it feel alive at the time and make the space alive/provide an unforgettable tour experience were the most frequently repeated in general. In negative themes make a quick tour and rush the group/force for sales commissions/make a tour under the base rate or haggle over price/make missing information were the most frequently repeated themes.