Lojistik performansının müşteri memnuniyetine etkilerinin analizi

Abstract

Bu tezin amacı, lojistik performansının, müşterilerin memnuniyetine etkilerinin analizidir. Günümüz rekabet koşullarında, çok önemli bir yere sahip olan entelektüel sermaye (çalışanlarda, süreçlerde ve müşterilerde oluşan fikirler), gerek kamu kurumlarının ve gerekse işletmelerin; kadın çalışanların yeteneklerinden en üst düzeyde yararlanmak adına pozitif ayrımcılık yapmalarını ve kadınların özel yaşamları ile işleri arasında denge kurabilecekleri bir iş ortamı yaratmalarını gerekli kılmaktadır. Bu araştırmanın evreni; Türkiye genelinde Omega Global Uluslararası TAŞ. Loj. Tic. Ltd. şirketinde faaliyet gösteren 520 müşteri işletmesinin lojistik, dış ticaret departmanı sorumlularıdır. Araştırmanın verilerinin elde edilmesinde kullanılan ölçekler; "Lojistik performans ölçeği" ve "müşteri memnuniyeti ölçeği"dir. Anketlerden elde edilen verilere SPSS 21 programı yardımıyla güvenilirlik analizleri, frekans analizleri, regresyon analizi ve anova analizi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda işletmelerin lojistik performansı ile müşterilerin memnuniyeti arasında pozitif yönde istatistiksel olarak anlamlılık bulunmuştur.

The aim of this thesis is to analyse the effects of logistics performance on consumer satisfaction. In today's competitive conditions, intellectual capital (ideas formed in employees, processes and customers), which has a very important place, makes it necessary for both public institutions and businesses to make positive discrimination in order to make the most of the talents of female employees and to create a business environment where women can balance their private lives and work. The population of this research is The universe of this research; Omega Global International Transport , Logistics Ltd Sti Responsible for the logistics department of 520 customer businesses operating in the company. The scales used in obtaining the data of the research are; "Logistics performance scale" and "customer satisfaction scale". Reliability analyses, frequency analyses, regression analyses and ANOVA analyses were applied to the data obtained from the questionnaires with the help of SPSS 21 programme. As a result of the analyses, a positive statistical significance was found between the logistics performance of the enterprises and the satisfaction of the customers.