Nöro pazarlama kapsamında web uygunluk: Bireysel bankacılık müşterilerinin göz takip analizi

Abstract

Pazarlama kavramına en geniş perspektiften bir mal ya da hizmetin alıcı ve satıcı ile olan ilişkisini düzenleyen kurallar manzumesi olarak bakıldığında tarihsel gelişiminin de insanlık tarihi kadar eski olduğu söylenebilecektir. Kronolojik açıdan bu kadar eski olan bir fiilin, ticari hayatta kavramsal bir değer olarak kabul görmesi ve kullanılmaya başlanması ise 18. yy. başlarında yaşanan sanayi devriminin de etkileri ile birlikte 20. yy. 'da ortaya çıkmaktadır. Kotler'e (1972) göre pazarlama en eski mesleklerden biri olduğu kadar, bir o kadar da yeni bir hareket, davranış biçimi ve bilimdir. Pazarlama faaliyetleri kadar ve belki ondan çok daha eski bir faaliyet alanı da bankacılıktır. Geçmişi günümüzden yaklaşık 5.500 yıl öncesine kadar uzanan bankacılık, günümüz Dünyası'nın gerek bireysel ve gerekse de kurumsal yapıları açısından olmazsa olmazlarındandır. Bankaların icra ettikleri tüm faaliyetler kişilerin gündelik yaşantısının içindedir. Global bankacılık sistemi içerisinde her gün milyarlarca işlem yapılmaktadır. Modern yaşam tarzının gereği olan interneti de oldukça yoğun kullanan bankalar, müşterilerine daha hızlı, kişiye özel, güvenli ve zaman kısıtı olmaksızın hizmet verebilmek için çeşitli sistemler geliştirmiştir. Bu sistemlerin başında da internet ve mobil bankacılık ürünleri gelmektedir. Türkiye'de faaliyet gösteren ticari tüm bankaların internet ve mobil bankacılık uygulamaları bulunmaktadır. Bankalar bu uygulamaları ile mevcut ve potansiyel müşterilerine en iyi hizmeti vermek için yarışırken bir yandan da onlarla reklam, iletişim ve pazarlama alanlarında etkileşime girmektedir. Bu çalışmanın amacı, bireysel bankacılık müşterilerinin reklam, iletişim ve pazarlama boyutlarında karar verme mekanizmasında bu web sitelerinin dijital anlamda onları ne kadar etkileyip etkilemediğini ortaya koymak ve gelecekte yapılacak olan çalışmalara kapı aralamaktır. Araştırmada hem niceliksel hem de niteliksel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Ölçek herhangi bir yerden olduğu gibi alınmamış, reklam, pazarlama ve iletişim boyutları göz önünde bulundurularak geliştirilmiştir. Çalışma ön test, uygulama ve son test aşamalarından oluşturulmuştur. Elde edilen niceliksel veriler SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) v.24 programı aracılığı ile bilgisayara yüklenmiş ve istatistiksel işlem yapılmış, göz izleme (eye tracking) verileri ise The Eye Tracker serial number is GP3-17121389, Gazepoint software version 5.3.0., Gazepoint Analysis UX Edition software, Gazepoint HD Eye Tracker 150 Hz ekipmanları ile yapılmıştır. Ortaya çıkan sonuçlar banka web sitesinde tüketicilerin reklam boyutunda, iletişim boyutunda ve pazarlama boyutunda web sitesindeki görsellerden etkilenme düzeyinde odaklanma yaşadıklarını göstermektedir.

When the concept of Marketing is viewed from the broadest perspective as a set of rules regulating the relationship between a product or service and the buyer and seller, it can be said that its historical development is as old as the history of mankind. The acceptance as a conceptual value and use of chronologically so old action in commercial life appeared in 20th century with the effects of the industrial revolution at the beginning of 18th century. According to Kotler (1972), Marketing is one of the oldest professions and is a new movement, a course of conduct and a science as well. Banking is an area of activity as old as, and perhaps much older than, marketing activities. Banking sector, the history of which goes back to approximately 5.500 years before, is a sine qua non for both individual and organizational structures of today's world. All the activities performed by the banks are inside the daily lives of the people. Billions of transactions are made every day in global banking system. Having intensively used the internet, which is a necessity of the modern lifestyle, the banks have developed various systems to offer faster, tailor-made and safe services without any time restriction for their customers. Internet and mobile banking products are at the forefront of these systems. All commercial banks operating in Turkey have internet and mobile banking applications. While the banks are competing to offer the best service to their current and potential customers using these applications, they interact with the customers in the fields of advertisement, communication and marketing on the other hand. The purpose of this study is to reveal whether such websites digitally influence the retail banking customers in their decision making mechanism in terms of advertisement, communication and marketing and to open a new door to the future studies. Both quantitative and qualitative research methods are applied in this study. The scale was not randomly selected but developed by taking the advertisement, marketing and communication dimensions into consideration. The study is composed of pretest, implementation and posttest phases. The quantitative data obtained are uploaded to computer and statistically processed using SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) v.24 software and eye tracking data are processed using The Eye Tracker (serial number is GP3-17121389), Gazepoint software version 5.3.0., Gazepoint Analysis UX Edition software, Gazepoint HD Eye Tracker 150 Hz equipment. The results indicate that the consumers experience focusing at a level of impression by the images on bank's website in terms of advertisement, communication and marketing.