The relationship between perfectionism, disconfirmation sensitivity, gap between expected and perceived service quality, customer satisfaction and revisit intention: A research in a hotel

Abstract

Bu çalışmanın amacı otel işletmelerinde mükemmeliyetçilik, uyuşmazlık duyarlılığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi farkı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla Beylikdüzü'nde bir otelin 400 müşterisi anket çalışması yapılmıştır. Ankette demografik özelliklerin yanı sıra, hizmet kalitesi, uyuşmazlık duyarlılığı, mükemmeliyetçilik, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti ölçekleri bulunmaktadır. Çalışmanın sonucunda, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin mükemmeliyetçilik ve uyuşmazlık duyarlılığı gibi kişisel özelliklere göre değiştiği anlaşılmıştır. Başka bir deyişle, mükemmeliyetçilik ve uyuşmazlık duyarlılığı gibi kişisel niteliklerin müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesini etkilediği keşfedilmiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Bu bilgiler ışığında gerekli yeni yaklaşımları gerçekleştirmek hem literatür hem de otel endüstrisi için önem arz etmektedir.

The aim of this study is to reveal the relationship between perfectionism, disconfirmation sensitivity, gap between expected and perceived service quality, customer satisfaction and revisit intention in hotel enterprises. For this purpose, a survey of 400 customers of a hotel in Beylikdüzü was conducted. In addition to demographic characteristics, the survey includes scales of service quality, disconfirmation sensitivity, perfectionism, customer satisfaction, and revisit intention. As a result of the study, it was understood that customer satisfaction and perceived service quality vary according to personal characteristics such as perfectionism and disconfirmation sensitivity. In other words, it was discovered that personal qualities such as perfectionism and disconfirmation sensitivity influence customer satisfaction and perceived service quality. In addition, there is a positive relationship between customer satisfaction and revisit intention. In the light of this information, it is important for both the literature and the hotel industry to realize the necessary new approaches.