İçsel Pazarlama Ve İç Müşteri Olarak Kadın Çalışanların İş Tatmini

Abstract

Bu çalışmada içsel pazarlamanın iç müşteri olan kadın çalışanların iş tatmini ve dolayısıyla dış müşteri ve hizmet kalitesine etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Kadın çalışanların iş tatmini ve cinsiyet değişkeni özelinde içsel pazarlama uygulamaları, iç müşteri, dış müşteri, iş tatmini ve müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi değişkenlerini konu alan ampirik çalışmalar analiz edilmiştir. Nitel ve keşfedici araştırma yöntemi uygulanmıştır. Veri toplama aracı olarak sistematik literatür taraması tekniği kullanılmış ve veriler içerik analizi ile çözümlenmiştir. Hedef anahtar kavramlar kullanılarak DergiPark, Ulusal Tez Merkezi, TR Dizin ve Google Scholar arama motorları üzerinde tarama işlemi yapılmıştır. Tarama kriterlerine uygun 14 ampirik yayın tespit edilerek detaylı incelenmiştir. Ulusal çalışmalardan sadece birisinin doğrudan cinsiyet ve kadın değişkenini birincil olarak diğerlerinin ise ikincil olarak incelediği görülmüştür. Uluslararası çalışmalarda ise iki yayının, kadın ve cinsiyet değişkenini birincil değişken olarak ölçtükleri tespit edilmiştir. Bütün çalışmalarda içsel pazarlama uygulamalarının, genelde çalışan iş doyumuna özelde ise kadın çalışanların iş tatminine olumlu ve anlamlı etkilediğini gösteren bulguların raporlandığı görülmüştür. İncelenen çalışmalarda, kadın çalışanların iş tatminin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine yaptığı katkının göz ardı edildiği, kadın ve cinsiyet değişkenin doğrudan çok az çalışıldığı gözlenmiştir.

In this study, it is aimed to examine the effects of internal marketing on the job satisfaction of female employees, who are internal customers, and thus on external customers and service quality. Empirical studies on internal marketing practices, internal customers, external customers, job satisfaction and customer satisfaction and service quality variables, specific to the job satisfaction and gender variable of female employees, were analyzed. Qualitative and exploratory research method was applied. The systematic literature review technique was used as a data collection tool and the data were analyzed by content analysis. Using the target keywords, the search was carried out on DergiPark, National Thesis Center, TR Directory and Google Scholar search engines. 14 empirical publications that meet the screening criteria were identified and examined in detail. It was observed that only one of the national studies directly examined the gender and female variables primarily and the others secondarily. In international studies, it has been determined that two publications measure the female and gender variable as the primary variable. In all studies, it has been observed that findings showing that internal marketing practices have a positive and significant effect on job satisfaction of employees in general and job satisfaction of female employees in particular have been reported. In the studies examined, it was observed that the contribution of female employees' job satisfaction to service quality and customer satisfaction was ignored, and the female and gender variable was rarely studied directly.