İstanbul bölgesinde vakıf üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesinden memnuniyet ölçümü üzerinde bir araştırma

Abstract

Hizmet sektörü 1980'lerden itibaren sürekli bir gelişme göstermiştir ve günümüzde de gelişimi önemli bir şekilde devam ettirmektedir. Bu gelişim hizmet sektörünün önemli bir parçası olan eğitim sektöründe de kendini göstermektedir. Hem eğitime duyulan ihtiyaç hem de eğitimdeki kalitenin artmasına bağlı olarak da arz talep dengesinin nasıl oluştuğu hem eğitim sektöründe hem de araştırmacılar açısından merak uyandırmaktadır. Bu sebeple eğitimde kalite algısını ölçmek gerekli hale gelmiştir. Eğitimde hizmet kalitesini arttırmak, beklenen ve algılanan hizmeti kalitesi arasındaki dengeyi sağlamak, eğitim kurumlarının temel hedeflerinden biri olmuştur. Bu çalışmada hizmet kalitesi ile öğrencilerin beklentilerinin ne derece karşılandığının ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu maksatla İstanbul'da bulunan vakıf üniversitelerinde okuyanlardan rasgele seçilen 115 öğrenci üzerinde araştırma gerçekleştirilmiştir. Anket yöntemiyle toplanan verilere Faktör ve varyans analizleri uygulanmıştır. Bulgulara göre öğrencilerin hizmet beklentisi ile öğretim elemanlarının ve fiziki şartların sunduğu hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farkın olduğu görülmüştür. Sonuç olarak; öğretim elemanlarının davranışları, öğrencilerle olan ilişkileri, bilgi düzeyleri, verdikleri sözü tutmaları, ders başlangıç ve bitiş zamanlamasına uymaları, sabırlı ve anlayışlı olmaları, adil olmaları ve ders konularına hâkim olup yeterli materyali öğrencilere sunma gibi konularda verdikleri hizmet kalitesi arttıkça öğrencilerin beklentileri karşılanmaktadır. Ayrıca okulun sunduğu fiziki şartlar dış görünüm, derslik ve laboratuvar, sıcaklık ve aydınlatma, ders araç gereçleri, bilgi kaynaklarının sunumu ve erişilebilir olması, çalışanların sunduğu hizmet kalitesi gibi hizmetlerin kalitesi arttıkça beklenti karşılanma düzeyi artmaktadır. Öğrenci işlerinin verdiği hizmet ile üniversitenin günümüz ihtiyaçlarını karşılaması açısından kısmi olarak beklentileri karşılamaktadır. Bu alanlarda da kalitenin artması beklenti düzeylerinin karşılanmasına katkı sağlayacaktır.

The service industry has shown steady progress since the 1980s and continues to grow significantly today. The fact that the service sector has developed so much has also revealed the importance of the education sector, which is an important part of this sector. Although the need for education increases like quality in education, how the supply-demand equilibrium is formed is interesting for both education sector and researchers. For this reason, it has become necessary to measure the perception of quality in education. Increasing the quality of service in education, ensuring the balance between expected and perceived service quality has been one of the main goals of educational institutions. In this study, we aimed to measure the quality of service and to what extent students' expectations were met. Research was carried out on 115 students studying at foundation universities in Istanbul. As a result of the survey data, Factor Analysis and Anova Test were applied to the findings. According to these results, it was observed that there was a significant difference between the service expectations of the students and the service quality offered by the instructors and the service quality offered by the physical conditions. As a result; The expectations of students increase as the quality of service they are provided with increases in the subjects such as the behavior of the instructors, their relations with students, their level of knowledge, keeping their promise, complying with the course start and end timing, being patient and understanding, being fair and having sufficient material and providing sufficient material to students. In addition, the level of meeting the expectation increases as the quality of the services such as physical conditions provided by the school, appearance, classroom and laboratory, temperature and lighting, course materials, presentation and availability of information resources, and the quality of service offered by the employees increase. With the service provided by student affairs, it partially meets expectations in terms of meeting the needs of the university today. Increasing quality in these areas will also contribute to meeting the expectation levels.