Katılım Bankacılığında Kurum İçi İletişim Hizmeti Kalite İncelemesine Yönelik SERVQUAL Analizi

Abstract

Ülkemizde özellikle 1990'lı yıllardan sonra görülen Dünya ile entegre olma çalışmaları tüm sektörleri etkilemiş, gerek özel ve gerekse de kamu sektörünün yeniden yapılanma süreçleri hız kazanmıştır. Gelişen ve değişen Dünya'ya uyum göstermeye çalışan tüm organizasyonlar öncelikle teknolojik alt yapılarını güçlendirmeye başlamışlardır. Hızlı teknoloji transferleri organizasyonların iş yapış tarzlarını etkilemiş, otomasyon ve bilgisayar sistemlerinde ki gelişmeler neredeyse tüm sektörlerde istihdam edilen çalışan sayısının tartışılır olmasına neden olmuştur. Bu tartışmalar ilerleyen zamanlarda organizasyonlar açısından kurum içi iletişim mekanizmalarının kurulmasına neden olmuştur. Katılım bankacılığı ülkemizde ilk olarak 1985 yılında kendini göstermiş ancak 2000'li yıllara kadar bankacılık sektöründe etkisini hissettirememiştir. Son on yılda başarılı bir performans çizen bankacılık sektörü içinde katılım bankacılığı da çalışan sayısını önemli ölçüde arttırmıştır. Bu artış katılım bankalarının geleneksel yönetim tarzlarından kurtularak bilimsel metotlara dayalı modern yönetim anlayışlarını uygulamalarına neden olmuştur. Bu sebeple de katılım bankaları gerek kurum içi, gerekse de kurum dışı iletişim alanlarında kendilerini geliştirmeye başlamalardır. İşletmeler açısından iletişimin önemi hiç tartışmasız ki çok önemlidir. Gerek iç iletişim ve gerekse de dış iletişim açısından yeterli performans ve başarıyı gösteremeyen işletmelerin uzun süreli faaliyetlerini sürdürmeleri beklenemez. Bu nedenle özellikle iletişim, hizmet ve kalite birçok akademik çalışmaya konu olmuş, hakkında kitaplar yazılmıştır. Hizmet kalitesini ölçebilmek için çok çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Bu yöntemlerden bir tanesi de Servqual modelidir. Servqual ölçeği birçok araştırmada her ne kadar hizmet kalitesi ölçümü amacı ile kullanılmış olsa da, bu çalışmada iletişim kalitesinin ölçümü amacı ile kullanılmıştır. Bu çalışmanın amacı, kurumsal iletişim çatısı altında çok önemli bir yere sahip olan kurum içi iletişimde çalışanların beklenti ve algılarının ne ölçüde örtüştüğünü ölçmektir. Bu bağlamda fiziksel, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati kalite boyutlarında çalışanların düşüncelerinin nasıl etkilendiğini ortaya koymak amaçlı gerçekleştirilen araştırmada kantitatif araştırma yöntemlerinden anket yöntemi kullanılmıştır.

Especially during the 1990s, integration efforts with the rest of the world gained momentum in our country and this affected all sectors. As a result, reorganization processes of both in private sector and in public sector accelerated. All organizations trying to adapt the developing and changing world first started with strengthening their technological infrastructure. Fast technology transfers have affected the business manners of organizations and improvements in automation and computer systems have caused debates in almost all sectors in terms of number of employees. In time, these debates have lead organizations to establish in-house communication mechanisms. The participation banking first emerged in our country at 1985, but could not have much effect in banking sector until 2000s. During the last ten years, the banking sector has shown a successful performance and within this scope, the participation banking has increased the number of its employees significantly. This increase has led the participation banks to get free of conventional management styles and to adopt modern management concepts based on scientific methods. For this reason, the participation banks have started to improve their systems in terms of in-house communication and communication with out of the organization. It is an indisputable fact that communication is quite important for all establishments. The establishments that cannot show enough performance and success in terms of internal and external communication are not expected to continue their activities for a long time. For this reason, the topics such as communication, service and quality have been subjects of many academic studies and plenty of books have been written about these issues. Various kinds of methods have been developed in order to measure the quality of the service. One of these methods is Servqual model. Even though the Servqual scale have used in many researches in order to measure the service quality, for this study it has been used for measuring the quality of communication. The purpose of this study is to measure extend of overlapping the expectations and perceptions of employees in terms of in-house communication which has a very important part within the framework of corporate communication. Within this context, based on the purposes of this study, the survey method has been used, which is one of the quantitative research methods, in order to determine how the thoughts of employees are affected in terms of physical, trustworthiness, eagerness, confidence and empathetic quality.