Türk Hava Yollarının Bilet Satış Hizmet Kalitesine İlişkin Müşteri Algısındaki Gelişmelerin Değerlendirilmesi

Abstract

Bu çalışma Türk Hava Yollarının Bilet Satış Hizmet Kalitesine İlişkin Müşteri Algısındaki Gelişmelerin Değerlendirilmesi ve bu değerlendirilmenin sektör müşterilerine yansımasının sonuçlarının ölçülmesi için yapılmıştır. Çalışmamızın birinci bölümünde Türkiye de sivil havacılığa verilen önem ve eğitim yanı sıra insan kaynakları çalışmaları ile birlikte dünyada sivil havacılığın tanımına değinilmiştir. Çalışmamızın ikinci bölümünde ise hava yolu sektörünün temel kavramları yanı sıra sektörün bilinmesi gereken önemli tanımlarına yer verilmiştir. Çalışmamızın üçüncü bölümünde ise hava yolu sektöründe yer alan pazar ve talep gibi önemli bölümlerin değerlendirilmesine ve söz konusu alanda bölümlendirilmiş hizmetlerin tanımlarına yer verilmiştir. Çalışmamızın dördüncü ve son bölümünde ise hava yolu firmalarının kıyaslanmalarını kolaylaştıracak istatistiki verilerle birlikte hizmet ağlarının kapsamlı bir şekilde incelemesine yer verilmiştir. Ayrıca bu bölüm altında tezimin konusu olan Türk Hava Yollarının Bilet Satış Hizmet Kalitesine İlişkin Müşteri Algısındaki Gelişmelerin Değerlendirilmesine yönelik araştırma anket biçimi ile ele alınmıştır.

This research was conducted to assess the development of customer perception regarding the quality of ticket sales service in Turkish Airlines and to measure the results of reflecting this assessment for the customers of the sector. The first part of our research defines the concept of civil aviation in Turkey and the importance of civil aviation in the world, along with education, as well as work in the field of human resources. The second part of our work includes basic definitions that should be studied in the same way as the basic concepts of the airline industry. The third part of our research assesses the market and demand in the airline sector, as well as a description of segmented services. The fourth and final part of our study presents statistics that will facilitate the comparison of airlines, together with a comprehensive overview of the service networks. In addition, the format of the questionnaire for assessing the development of customer perception regarding the quality of ticket sales service in Turkish Airlines, which is the theme of the thesis, is discussed.