E-Perakende Hizmet Kalitesinin Marka Değerine Etkisi: Trendyol Örneği

Abstract

Bu tez çalışmasının temel amacı, e-perakende işletmelerinin hizmet kalitesinin marka değerine etkisini belirlemektir. Konu ile ilgili literatür taraması yapıldıktan sonra, yüz yüze görüşülerek, anket çalışması gerçekleştirilmiştir. E-perakende sitesine örnek teşkil etmesi amacıyla Trendyol e-perakende sitesi seçilmiş ve araştırmaya bu siteden alışveriş yapan 322 müşteri dahil edilmiştir. Araştırmada kullanılan anket formundan elde edilen verilerin istatistik analizi, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) 23.0 istatistik programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Verilere, ilk etapta güvenilirlik analizi uygulanmıştır. Güvenilirlik analizi (Alpha Değerleri) ile soruların içsel tutarlılıkları ölçülmüştür. Sonrasında, müşterilerinin sosyo-demografik özellikleri ile ilgili bulgulara yer verilmiştir. Daha sonra, hem e-perakende hizmet kalitesi hem de marka değeri açısından sosyo-demografik özelliklerin farklılık gösterip göstermediğine bakılmıştır. Son olarak, e-perakende hizmet kalitesinin marka değerine etkisini incelemek için regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Trendyol e-perakende sitesinin hizmet kalitesinin marka değerine etkide bulunduğu ortaya çıkmıştır. E-perakende hizmet kalitesinin, marka değeri üzerinde %44,3 oranında değiştirme etkisine sahip olduğu belirlenmiştir. Araştırmada ulaşılan sonuçların, konuyla ilgili çalışan ve yöneticilere yardımcı olacak ve yol gösterecek nitelikte olacağı düşünülmektedir.

The main purpose of this thesis is to determine the effect of e-retail businesses services quality on brand equity. After the literature survey on the subject was made, a face-to-face interview was conducted. In this study, Trendyol e-retail web site was selected to serve as an example for the e-retail site. 322 customers who shopped on Trendyol e-retail site, were included in the survey. Statistical analysis of the data obtained from the questionnaire used in the research was performed by using statistical package for social sciences (SPSS) 23.0 statistical program. Reliability analysis was applied to the data in the first stage. The internal consistency of the questions was measured by reliability analysis (Alpha values). Subsequently, findings related to the socio-demographic characteristics of the customers were included. Then, it has been examined whether socio-demographic characteristics differed in terms of both e-retail service quality and brand equity. Finally, regression analysis has been used to examine the impact of e-retail service quality on brand equity. As a result of the research, the service quality of Trendyol e-retail web site has an impact on brand equity of Trendyol. It has been determined that e-retail service quality has a 44.3% change effect on brand equity. The results obtained in the research are thought to be of help and guidance to employees and managers involved in the issue.