Havayolu Yolcularının Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL İle Ölçülmesi: Türkiye-Rusya Karşılaştırması

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0009-0004-2918-8059
dc.authorid0000-0003-3206-8950
dc.contributor.authorFaizov, Firdavs
dc.contributor.authorBoz, Dursun
dc.date.accessioned2025-01-17T10:57:46Z
dc.date.available2025-01-17T10:57:46Z
dc.date.issued2024
dc.departmentLisansüstü Eğitim Enstitüsü
dc.description.abstractAmaç: Bu araştırmanın amacı Türkiye (İstanbul Ground AirportİGA) ve Rusya’da (Şeremetyevo Havaalanı- Moskova) havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL ile ölçümlenerek hizmet kalitesinin belirlenmesi ve karşılaştırılmasıdır. Tasarım/Yöntem: Bu çalışmada tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 412 havayolu hizmeti alan yolcu ile anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 23.0 programıyla analiz edilmiştir. Bulgular: Elde edilen bulgularla Türk havayolu yolcularının Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=3.92) iken Algılanan Kalite ortalamasının (x̄=3.81) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmeti algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0.10) olduğu belirlenmiştir. Elde edilen bulgularla Rus havayolu yolcularının ise Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=4.31) iken Algılanan Kalite ortalamasının (x̄=3.98) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmeti algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0.32) olduğu saptanmıştır. Sınırlılıklar: Çalışma örneklemini İstanbul ve Moskova’da 412 yolcuyla yapılması, yolcuların anket ifadelerinin uzun ve sıkıcı bulmaları ile bulundukları havaalanının zaman baskısından kaynaklı olumsuzluklar çalışmanın kısıtlarındandır. Özgünlük/Değer: İlgili alanyazında havacılık sektöründe havayolu ürünü alan yolcuların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin Türkiye ve Rusya karşılaştırmasının ilk kez yapılıyor olması araştırmanın özgün değeri olarak değerlendirilebilir.
dc.description.abstractPurpose: The purpose of this study is to determine and compare the expected and perceived service quality of airline passengers in Turkey (Istanbul Ground Airport- IGA) and Russia (Sheremetyevo Airport- Moscow) by measuring the expected and perceived service quality with SERVQUAL. Design/Methodology: In this study, a survey was conducted with 412 airline passengers using convenience sampling method from non-random methods. The data obtained were analyzed with SPSS 23.0 program. Findings: With the findings obtained, it was determined that Turkish airline passengers' Expected Quality arithmetic average was (x̄=3.92), while the Perceived Quality average was (x̄=3.81), and passengers' perceptions of airline product services were of low quality (x̄=-0.10). With the findings obtained, it was determined that the arithmetic mean of Expected Quality of Russian airline passengers was (x̄=4.31) while Perceived Quality was (x̄=3.98) and the passengers' perception of airline product service was low quality (x̄=-0.32). Limitations: The limitations of the study include the fact that the study sample was conducted with 412 passengers in Istanbul and Moscow, the passengers found the survey statements long and boring, and the negativities caused by the time pressure of the airport they were in. Originality/Value: The fact that the comparison of expected and perceived service quality of airline passengers in the aviation sector between Turkey and Russia is the first time in the related literature can be considered as the original value of the study.
dc.identifier.citationFAİZOV, F., BOZ, D. (2024). Havayolu Yolcularının Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual İle Ölçülmesi: Türkiye-Rusya Karşılaştırması. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 16(31),281-294. doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.1424411
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.1424411
dc.identifier.endpage294
dc.identifier.issn2149-1585
dc.identifier.issue31
dc.identifier.startpage281
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11363/9313
dc.identifier.volume16
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.institutionauthorFaizov, Firdavs
dc.institutionauthorid0009-0004-2918-8059
dc.language.isotr
dc.publisherKilis 7 Aralık Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
dc.relation.ispartofAkademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subjectKalite
dc.subjectHizmet kalitesi
dc.subjectHavayolu İşletmeleri
dc.subjectQuality
dc.subjectService quality
dc.subjectAirline Companies
dc.titleHavayolu Yolcularının Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL İle Ölçülmesi: Türkiye-Rusya Karşılaştırması
dc.title.alternativeMeasuring Airline Passengers' Expected and Perceived Service Quality with SERVQUAL: Turkey-Russia Comparison
dc.typeArticle

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
Makale / Article
Boyut:
652.39 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
[ N/A ]
İsim:
license.txt
Boyut:
1.17 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu