Türkiye'de Sağlık Turizmi Hizmetleri Algısının Hasta ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: İç Anadolu Bölgesi Örneği

Abstract

Dünyadaki gelişmeleri yakından takip ettiğimizde değişim ve yenilik kavramları gün geçtikçe önem kazanmaktadır. Değişmeyen tek olgunun değişimin bizzat kendisi olduğunu bilip kabul etmek zorundayız. Her sektör gibi bu değişimden sağlık turizmi sektörü de payını almıştır. Bu kurumlardan hizmet alan hastaların/müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması tedavi süresince almış oldukları hizmetlerin kalitesi kurumlar açısından büyük önem taşımaktadır. Sağlık kurumlarında sunulan hizmetin belirlenmesinde en büyük pay uzman ve yardımcı personelin olsa da hizmet algısında hasta ve müşterilerin görüşleri ve beklentileri de belirleyici rol oynamaktadır. Bunun belirlenmesinde ise müşteri memnuniyeti rol oynamaktadır. Bir sağlık işletmesinin diğer sağlık işletmeleri ile arasında oluşan rekabetin sonucunda kazanan taraf olabilmesi için müşterilere sundukları hizmetin kalitesine kesinlikle dikkat etmeleri gerekmektedir. Bundan dolayı da müşteri memnuniyet sağlık işletmeleri için üzerinde durulması gereken konular arasında yer almaktadır. Yapılan bu araştırmanın amacı sağlık turizmi kapsamında faaliyet gösteren sağlık işletmelerinin sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ne derece etki ettiğinin belirlenmesidir. Müşterilerin ve hastaların müşteri memnuniyetinin belirlenmesi için katılımcıların verilerini toplamak için kişisel bilgi formu, hizmet kalitesi ölçeği ve memnuniyet anketleri uygulanmıştır. Ankette yer alan sorulara göre hipotezler geliştirilmiş ve denenmiştir. Elde edilen bilgiler doğrultusunda hizmet kalitesine ilişkin boyutlar arasında yer alan 5 boyut ile aralarında anlamlı bir etkinin olduğu gözlemlenmiştir.

We closely follow developments in the world of change and innovation concepts are increasingly gaining importance. Only knowing the case is unchanged, we have to accept the change himself. As each sector that has taken its share of health tourism sector of change. This service area bugs/customer premises so that requests and needs treatment received during service is of great importance in terms of the quality of institutions. Health institutions, specialists and the largest share in determining the service provided helps the patient and customer service perception, although staff opinions and expectations plays a decisive role. It is in determining customer satisfaction. A health care business would occur between other health businesses as a result of competition with the winning side in order to have quality of service they offer to customers are required to pay attention to. Henceforward the need to focus on customer satisfaction for health enterprises are among the topics. The aim of this research is conducted within the scope of health tourism, which operates health businesses offer the quality of service is to determine to what degree impact on customer satisfaction. Your clients and patients to determine the participants of customer satisfaction data to collect personal information form, the scale and quality of service satisfaction surveys. According to the questions contained in the survey has been developed and tested hypotheses. According to information obtained by the service about the quality of the 5 dimension between dimensions with no significant effect was observed.