E-Perakende Hizmet Kalitesinin Marka Değerine Etkisi

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, e-perakende hizmet kalitesi algısının marka değerine etkisini incelemektir. E-perakende sitesine örnek teşkil etmesi amacıyla Trendyol.com e-perakende sitesi seçilmiştir. Veriler anket yöntemiyle toplanmış ve rastgele örnekleme yöntemiyle ulaşılan 322 Trendyol.com müşterisi araştırmaya dahil edilmiştir. Öncelikle, müşterilerinin sosyodemografik özellikleri ile ilgili bulgulara yer verilmiştir. Daha sonra, hem e-perakende işletmesinin hizmet kalitesi algısı hem de e-perakende işletmesinin marka değeri açısından sosyo-demografik özelliklerin farklılık gösterip göstermediğine bakılmıştır. Son olarak, e-perakende işletmesinin hizmet kalitesi algısının marka değerine etkisini incelemek için regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Trendyol.com e-perakende sitesinin hizmet kalitesi algısının marka değerine etkide bulunduğu ortaya çıkmıştır. E-perakende hizmet kalitesi algısının, marka değeri üzerinde %44,3 oranında değiştirme etkisine sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, araştırma sonuçlarına göre bazı önerilerde bulunulmuştur.

The main purpose of this study is to determine the effect of e-retail service quality perception on brand equity. Trendyol.com e-retail web site is selected for the study. Data is collected by questionnaire and random sampling method. 322 Trendyol. com customers were reached. Primarily, findings related to the socio-demographic characteristics of the customers were included. Then, it has been examined whether socio-demographic characteristics differed in terms of both e-retail service quality perception and brand equity. Finally, regression analysis has been used to examine the impact of e-retail service quality perception on brand equity. As a result of the research, the service quality of Trendyol.com e-retail web site has an impact on brand equity of Trendyol.com. It has been determined that e-retail service quality perception has a 44.3% change effect on brand equity. In addition, some suggestions were made according to the results of the research.