Level of burnout in staff, sustainable quality service and patient satisfaction in healthcare institutions during healthcare crisis

Abstract

COVID-19 pandemisi başladığından beri, hastanelerde hem sağlık hizmetlerinin kalitesini hem de müşteri memnuniyetini etkileyen eşi görülmemiş bir yoğunluk yaşanmaktadır. Aynı zamanda, COVID-19 pandemisi sağlık personelinin (doktorlar, hemşireler ve yardımcı personel) tükenmişlik düzeylerini de etkilemektedir. İyi hizmetin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi vardır (Tabash et al., 2019). Parasuraman et al.'a göre, hizmet kalitesi mükemmel hizmet sunmak ve müşteri beklentilerini aşmak, anlamına gelmektedir (1985). Laferty'ye göre memnuniyet, müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkında, bu ürün veya hizmetin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığına yönelik yorum ve değerlendirme yapma sürecidir (2001). Tükenmişlik, iş stresine kronik olarak maruz kalmaktan kaynaklanan işle ilgili bir stres sendromu olup 1970'lerin başında psikolog Freudenberger tarafından ortaya atılmış ve daha sonra Maslach vd. tarafından duygusal yorgunluk, duyarsızlaşma ve kişisel başarıda azalma adlı üç nitel boyuttan oluşan bir kavram olarak tanımlanmıştır (1981). Tükenmişlik her türlü meslekte ortaya çıkabilir (Leiter, 1996). Bu araştırmanın amacı, COVID-19 pandemisi gibi bir kriz döneminde sağlık kurumları personelinin tükenmişlik düzeyini, hastaların algılanan hizmet kalitesini ve hasta memnuniyetini incelemektir. Amaç, personeldeki tükenmişlik düzeyi ile hastaların algılanan hizmet kalitesi arasındaki bağlantıyı ortaya koymaktır. Elde edilen bulguların, personeldeki tükenmişlik düzeyini azaltarak hastanelerde sürdürülebilir kaliteli hizmetin ve müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanabileceği konusunda öneriler geliştirmeye yardımcı olması beklenmektedir. Bu çalışmada yazar, doktorlar, hemşireler ve yardımcı personeldeki tükenmişlik düzeyini ölçmek amacıyla BojanaMatejic (2015) tarafından geliştirilen Tıbbi Personele Yönelik Maslach Tükenmişlik Envanteri İnsani Hizmet ölçeğini; algılanan hizmet kalitesini ölçmek için ise Araslı (2008) tarafından uyarlanan SERVQUAL ölçeğini kullanmıştır. Veriler Afganistan, Kabil'deki üç devlet hastanesi ve üç özel hastanede toplanmıştır. Araştırma sonuçları, kişisel başarıda azalma boyutunun ortalama değerinin çok yüksek olduğunu ve sağlık personelinin COVID-19 salgını sırasında kendilerini enerjik, rahat, sakin ve etkili hissetmediklerini göstermiştir. Ayrıca sağlık personeli duygusal yorgunluk yaşamakta ancak duyarsızlaşma değerleri çok yüksek görünmemektedir. Analiz sonuçları, kamu ve özel hastanelerde çalışan sağlık personelinin kişisel başarıda azalma boyutu açısından anlamlı düzeyde farklı olduğunu, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma açısından ise farklılık olmadığını göstermiştir. Özel ve kamu hastanelerinde çalışan doktor ve hemşirelerin tükenmişlik düzeyleri farklı olmamakla birlikte her iki grup da yüksek düzeyde tükenmişlik yaşamaktadır. Araştırma sonuçları, doktorların, hemşirelerin ve destekleyici personelin duygusal yorgunluk, kişisel başarıda azalma ve duyarsızlaşma ortalama değerlerinin önemli ölçüde farklı olduğunu göstermektedir. İkili karşılaştırmalar, doktorların duygusal yorgunluk ve kişisel başarıda azalma açısından hem hemşirelerden hem de destekleyici personelden daha kötü durumda olduğunu, ancak duyarsızlaşma açısından hemşirelerden ve destekleyici personelden daha iyi durumda olduklarını göstermiştir. Algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti için uygulanan açıklayıcı faktör analizinden sonra insan kaynaklı ve çevresel faktörler olmak üzere iki faktörlü bir yapı elde edilmiştir. Afgan hastaların hizmet kalitesini bahsi geçen iki boyutta değerlendirdiği görülmektedir. Elde edilen sonuçlara göre, hastalar COVID-19 salgını sırasında yüksek baskı altında çalışan sağlık personelini suçlamamakta ve onları anlamaktadırlar. Hastanelerden memnuniyetlerini değerlendirirken daha çok fiziksel çevre faktörünü dikkate aldıkları görülmüştür. Analiz sonuçları, kamu ve özel hastanelerdeki hastaların algılarının insan ilişkileri ve fiziksel çevre boyutları açısından önemli ölçüde farklı olduğunu göstermiştir. Buna göre, özel hastanelerde hizmet kalitesi kamuya göre daha iyidir ve hastalar özel hastanelerin hizmetlerinden daha memnundur.

Since the serious global infectious disease COVID-19 pandemic started, hospitals received a surge of patience in an unprecedented way that affected both the quality of health care services and customers' satisfaction. Meanwhile, COVID-19 pandemic has been changing the levels of burnout in staff (Doctors, Nurses and supportive personnel). According to Tabash et al., good service has a beneficial impact on customer satisfaction (2019). Service quality is described by Parasuraman et al as offering great service and exceeding client expectations (1985). Satisfaction according to Laferty is the process of customer comments and evaluation about a product or service that this product or service meets their needs and expectations or not (2001). Burnout is a work-related stress syndrome resulting from chronic exposure to job stress; the term was introduced in early 1970s by psychologist Freudenberger and has subsequently been defined by Maslach et al. as consisting of three qualitative dimensions which are emotional exhaustion, depersonalization and reduced personal accomplishment (1981). Burnout can occur in any kind of profession (Leiter, 1996). The goal of this research is to investigate the level of burnout in staff, perceived service quality of patients, and patient satisfaction in healthcare institutions during crisis such as COVID-19 pandemic. The purpose is to highlight the link between the level of burnout in staff and patients' perceived service quality. The findings are expected to help in developing suggestions about how to have sustainable quality service and customer satisfaction at hospitals by decreasing the level of burnout in staff. In this study the author used Maslach Burnout Inventory Human Service Survey for Medical Personne which is developed by BojanaMatejic (2015) to investigate level of burnout in doctors, nurses and supportive staff also used SERVQUAL scale adapted by Arasli (2008) to investigate perceived service quality and patient satisfaction at three Public and three Private hospitals in Kabul, Afghanistan. The findings showed that the mean value of personal accomplishment was very high and the health personnel do not feel energetic, relaxed, calm and effective during COVID-19 pandemic. Similarly, they are experiencing emotional exhaustion but depersonalization mean values are not very high. The results of analysis showed that the health personnel working in public and private hospitals are significantly different in terms of personal accomplishment dimensions but, no difference was observed for emotional exhaustion and depersonalization. The burnout levels of doctors and nurses working at private and public hospitals are not different, but both groups suffer from high levels of burnout. The one way ANOVA result showed that the mean values for emotional exhaustion, personal accomplishment and depersonalization of doctors, nurses and supportive staff are significantly different. Post-hoc comparisons showed that doctors are in worse than both nurses and supportive staff in terms of emotional exhaustion and personal accomplishment but, in terms of Depersonalization they are better than nurses and supportive staff. For perceived service quality and patient satisfaction, after explanatory factor analysis a two factor structure is obtained which are human related and environmental related factors. It seems that Afghan patients evaluated the service quality in two mentioned dimensions. Patients do not blame health personnel who are working under high pressure during COVID-19 pandemic. They understand them. They rather take physical environment factor into consideration when they evaluate their satisfaction from the hospitals. The results of the analysis showed that the perceptions of patients in public and private hospitals are significantly different in terms of human relation and physical environment dimensions. The service quality in private hospital is better than public and patients are more satisfied with the services of private hospitals.