The relationship between e-service quality, perceived risk and customer satisfaction: An emperical study on Etsy online shopping store

Abstract

Günümüzün çevrimiçi pazarlarında, çevrimiçi alışveriş mağazalarının müşteri memnuniyetini ve katılımını sürekli olarak artırma kapasitesi, finansal performansını değerlendirmede büyüme, ölçek ekonomileri veya hisse fiyatı gibi geleneksel ölçütlerden daha önemlidir. Sonuç olarak, e-hizmet kalitesi ve algılanan risk gibi müşteri memnuniyetini etkileyen temel faktörlerin belirlenmesi ve incelenmesi kritik öneme sahiptir. Bu noktadan hareketle bu tezin temel amacı, e-hizmet kalitesi, algılanan risk ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Bu amaca ulaşmak için, Iraklı katılımcılardan ETSY çevrimiçi alışveriş mağazasındaki deneyleri hakkında veri toplamanın bir yolu olarak uygun örnek seçildi, 340 geçerli anket toplandı, tanımlayıcı, korelasyon ve basit doğrusal regresyon analizleri test etmek için kullanıldı. tezin hipotezi. Çalışmanın sonuçlarına göre, e-hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir.

In today's online markets, the capacity of online shopping stores to consistently enhance customer satisfaction and engagement is more important than conventional metrics like growth, economies of scale, or share price in evaluating its financial performance. As a result, it is critical, to determine and studying the core factors that affects the customer satisfaction like e- service quality and perceived risk. From this point the primary aim of this thesis was to investigate the relationship between e-service quality, perceived risk and customer satisfaction. To accomplish this aim the convenience sample has been chosen as a way to gather data from the Iraqi respondents about their experiments on the ETSY online shopping store , 340 valid questionnaires have been collected the descriptive, correlation and simple linear regression analyses have been employed to test the hypothesis of the thesis. The findings of the thesis indicates that there are a statistically signtificant relationship between e-service quality, percieved value and the customer satisfaction.