Covid-19 döneminde alınan önlemlerin hizmet kalite algısı ve müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki iki farklı iş modeli kullanan hava yolları kıyaslaması

Abstract

Çalışmada, Covid-19 pandemisi sürecinde iki farklı iş modeli kullanan havayolu işletmelerinin aldıkları önlemlerin seyahat eden yolcuların kalite algına ve müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Türkiye'de faaliyet göstermekte olan düşük maliyetli havayolu işletmesi olarak Pegasus Hava Yolları ve geleneksel havayolu işletmesi olarak Türk Hava Yolları'nın Covid-19 tedbirleri karşılaştırmalı olarak incelenmiş; pandemi sürecinde uçuş gerçekleştirmiş 484 adet yolcuya 26 sorudan oluşan ve likert tipi ölçek ile ölçeklendirilen anket yapılmıştır. Düşük maliyetli ve geleneksel havayolu işletmelerinin pandemi sürecinde aldıkları Covid-19 önlemlerinin müşteri memnuniyeti ve kalite algısı üzerindeki etkilerinin farklılaşıp farklılaşmadığını analiz etmek üzere ANOVA testi uygulanmıştır. Çalışma sonucunda salgın döneminde iki farklı iş modeli kullanan havayolu işletmelerinin karşılaştırılmasında, kalite algısının yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu ve gelir değişkenlerine göre istatistiki olarak anlamlı bir fark olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

In the study, the effects of the measures taken by the airline companies, which use two different business models during the Covid-19 pandemic, on the quality perception and customer satisfaction of the traveling passengers were investigated. The Covid-19 measures of Pegasus Airlines as a low-cost airline operating in Turkey and Turkish Airlines as a Traditional Airline operation were examined comparatively; An ANOVA test was applied to analyze whether the effects of Covid-19 measures taken by low-cost and traditional airline companies on customer satisfaction and quality perception differed by applying a questionnaire consisting of 26 questions and scaled with a Likert type scale from 484 passengers who flew during the pandemic process. As a result of the study, it was concluded that there was no statistically significant difference in quality perception according to age, gender, marital status, education level and income variables in the comparison of airline companies using two different business models during the epidemic period.