Spor merkezi üyelerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi: KOZAWOS the club örneği

Abstract

Çalışmanın amacı, İstanbul İli Koza World of Sports The Club spor işletmesi üyelerinin, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine yönelik algılamalarını, beklentilerini ve demografik özellikleri arasındaki farkı araştırmaktır. Çalışmada, 18 ve üzeri yaş grubu kadın ve erkek katılımcılardan İstanbul İli Koza World of Sports The Club spor işletmesinde devamlılık gösteren 564 (146 Kadın, 418 Erkek) üye yer almıştır. Katılımcıların cinsiyet, medeni durum ve mesleklerine göre ölçeklerin puanlarını karşılaştırmak için Mann Whitney U testi kullanılırken, yaş grupları, eğitim durumları, gelir durumları ve tesisi kullanma durumlarına göre ölçek puanlarını karşılaştırmak için Kruskal Wallis H testi kullanılmıştır. İstatistiksel önem düzeyi p<0,05 ve p<0,01 olarak belirlenmiştir. Analiz sonucunda, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetlerine yönelik beklenti ve algılarının üyelerin medeni durum, yaşı, gelir durumu ve tesisi kullanma durumlarına göre istatiksel olarak anlamlı düzeyde farklılık belirlenmiştir. Üyelerin meslek durumlarına göre ise müşteri memnuniyetine yönelik beklenti ve algılarının istatistiksel olarak anlamlı düzeyde farklılaşmadığı gözlemlenirken, hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının üyelerin meslek durumlarına göre istatistiksel olarak anlamlı düzeyde farklılık belirlenmiştir. Üyelerin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetlerine yönelik beklenti ve algılarının cinsiyet durumlarına göre istatiksel olarak anlamlı düzeyde farklılaşmadığı belirlenmiştir. Spor merkezine devamlılık gösteren üyelerin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetleri arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki olduğu belirlenmiştir.

The aim of the study is to analyse the difference between demographic attributes of the members of "Koza World of Sports The Club" sports center in Istanbul and their expectations and perceptions about service quality and customer satisfaction. Female and male 564 participants (146 female, 418 male) of 18 and older age group showing continuity in The Club sports center in Istanbul have participated the study on a volunteer basis. Mann Whitney U test is used in order to compare the scale points according to the gender, marital status, and profession of the participants, on the other hand Kruskal Wallis H test is used in order to compare the scale points according to their age groups, educational status, income status, and their frequency of visiting the sports center. Statistical significance level is determined as p<0,05 and p<0,01. As a result of the study, a significant statistical difference of participants' expectations and perceptions about the service quality and customer satisfaction is determined, according to their marital status, age, income status, and the frequency of visiting the sports center. It is observed that participants' expectations and perceptions about the customer satisfaction does not significantly differentiate statistically according to their professional status, however a statistically significant difference is determined on their expectations and perceptions about the service quality according to their professional status. It is observed that participants' expectations and perceptions about the customer satisfaction and service quality does not significantly differentiate statistically according to their gender. A significant positive relation is determined between the service quality and customer satisfaction of the participants who visit the sports center frequently.