Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi: İstanbul'da Özel Bir Hastane Örneği

Abstract

Bu araştırmanın amacı, hasta sadakatine etki eden hizmet kalitesi faktörlerinin düzeylerinin belirlenerek, müşteri sadakatini arttırıcı önerilerin geliştirilmesidir. Bu amaca yönelik olarak araştırmanın yapılması için rastgele örneklem alma modeli ile İstanbul'da özel bir hastanede yatarak tedavi gören ve hizmet alan 240 hasta ile anket dağıtılarak ölçülmüştür. Bu anket ile beraber hizmet kalitesi faktörleri değerlendirilmiştir. Çalışmada önce faktör analizi ve varyans analizi sonucunda hizmet kalite boyutlarının hangi faktörleri kapsadığı tespit edilmiş ve hasta sadakatine ne derecede etki ettiklerini belirlemek amacıyla Spss 22 programı ile regresyon analizleri, t-testi ve anova testleri yapılarak sonuçlar istatistiksel açıdan değerlendirilmiştir.

The purpose of this research,is to determine the levels of service quality factors that affect patient loyalty, is the development of customer loyalty proposals. For this, random sampling model was used to conduct the reserch, was measured by distributing the questionnaire with 240 patients who were hospitalied and treated in a private hospital in Istanbul. Service quality factors were evaluated this questionnaire. In the study, factor analysis and variance analysis were used to determine which factors included service quality dimensions. In order to determine to what extent they affect the patient loyalty the results of the regression analyzes, t-test and anova tests were evaluated statistically with the Spss 22 program in order to determine the extent to which they affected the patient loyalty.