Yalın Yönetim Anlayışının Çalışanların Motivasyonuna ve Hizmet Kalitesine Etkilerine Yönelik Bir Araştırma

Abstract

Hizmet sektöründe, teknolojinin gelişmesi, ulaşım imkânlarının artması, iletişimin kolaylaşması ile birlikte rekabet her geçen gün artmaktadır. İşletmeler varlıklarını devam ettirebilmek ve rekabet avantajı elde etmek için hizmet kalitesini sürekli arttırmak zorundadırlar. Hizmet sektöründe başarılı olmak isteyen işletmeler, çalışanların motivasyonunu arttırarak daha verimli çalışmasını sağlayan yönetim modelleri uygulamaları gerekmektedir. Tez çalışmamızda amaç; yönetim modellerinden biri olan yalın yönetim anlayışının çalışanların motivasyonuna ve hizmet kalitesine etkilerine yönelik bir araştırma yapılmaktadır. Bu kapsamda sırasıyla ilk önce yalın yönetim, motivasyon ve hizmet kalitesi konuları ayrıntılı bir şekilde ele alınmıştır. Sonra bu konular arasındaki ilişkinin incelenmesi için istatistiksel analizler yapılmış, ortaya çıkan sonuçlar yorumlanmış ve öneriler sunulmuştur. Araştırma İstanbul ili, Bakırköy ilçesi sınırları içerisinde faaliyet gösteren en az 80 çalışanı bulunan 17 adet restoranda çalışanlar üzerine yapılmıştır. Araştırmanın evreni 3240 kişiden oluşmakta olup, restoran sektöründe çalışan tesadüfi seçilen 360 kişiye kolayda örnekleme yöntemiyle anket uygulanmıştır. Araştırmada çalışanların yalın yönetim, motivasyon ve hizmet kalitesi ile ilgili düşüncelerinin ölçülebilmesi için üç konuya ait üç farklı ölçek kullanılmıştır. Bu konuların ölçekleri seçilirken daha önce bilimsel çalışmalarda kullanılan ölçeklerden yararlanılmıştır. Çalışmamızda yapılan analizlerin sonuçlarına bakıldığında yalın yönetim anlayışı, motivasyon ve hizmet kalitesi faktörlerinden bir kısmının arasında ilişki olduğu görülmektedir. Yalın yönetim anlayışının uygulanmasıyla çalışanların motivasyon ve hizmet kalitesinde olumlu veya olumsuz değişiklikler olabilmektedir.

Competition is increasing day by day in the service sector, with the development of technology, increasing of transportation possibilities, facilitation of communication. Businesses must continually improve service quality to maintain their assets and gain competitive advantage. Businesses that want to succeed in the service sector need to implement management models that enable employees to work more efficiently by increasing their motivation. The purpose of our thesis study; research is being conducted on the effects of lean management approach, which is one of the management models, on the motivation of employees and service quality. In this context, firstly the issues of lean management, motivation and service quality are discussed in detail. Then statistical analyzes were made for the examination of the relationship between these subjects, the results were interpreted and the suggestions were presented. The research was carried out on 17 restaurant with at least 80 employees operating in the province of Bakırköy in the province of Istanbul. The universe of the research consists of 3240 people and the questionnaire was applied to the randomly selected 360 people working in the restaurant sector by sampling method easily. In the research, three different scales of three subjects were used to measure the thoughts of lean management, motivation and service quality of the employees. For selecting the scales of these subjects, the scales previously used in scientific studies were utilized. When we look at our analysis results, it appears that some factors of poor management, motivation and quality of service are related. With the implementation of the lean management approach, there can be positive or negative changes in the motivation and service quality of the employees.