Türkiye'deki Elektronik Ticaret Uygulamalarına Müşteri Gözünden Bakış ve İyileştirme Önerileri

Abstract

Günümüzde e-ticaret uygulamaları küresel çapta etkileyici bir şekilde büyüyerek nihai tüketicilerin sıklıkla tercih ettikleri bir alışveriş ortamı haline gelmiştir. Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerin firmadan-müşteriye (B2C) doğru perakende e-ticaret işlem hacimlerinin yüksek olmasına rağmen, Türkiye’de ise benzer bir performans ortaya konulamadığı görülmektedir. Bundan dolayı bu çalışmanın amacı Türkiye’deki e-ticaret pazar potansiyelinin beklendiği düzeyde gerçekleşmemiş olmasının nedenlerini tespit ederek çözüm önerileri geliştirmektir. Bu doğrultuda, öncelikle sektör bazında yapılmış araştırmalar incelenmiş ve bu çalışmalardan faydalanılarak bir anket formu geliştirilmiştir. Daha sonra bu anket formu İstanbul’da e-ticaret müşterisi olarak tanımlanan, orta gelir düzeyinde maaşlı çalışan 312 kişiden oluşan örneklem kitlesine uygulanmıştır. Toplanan anketler neticesinde, örnek kitlenin e-ticaret uygulamaları için harcadığı alışveriş bütçesi ile bu işlemler için ayırdığı zamanın çok düşük düzeyde olduğu görülmektedir. Buna karşın anket katılımcılarının e-ticaret firmalarının performansını değerlendirilirken önem verdikleri unsurlar olarak satış sonrası hizmet kalitesi ve teslimat süresinin makul olması belirlenmiştir. E-ticaret uygulamalarıyla ilgili genel olarak müşterilerin en büyük çekincesiyse güvenlik algısı sorunudur. Bu sorunun üstesinden gelinmesi mikro ölçekte firma bazında değil ancak makro boyutta devlet ve sektörün hep birlikte hareket etmesiyle ele alınmalıdır. Bu doğrultuda Türkiye yerli milli siber güvenlik tedbirlerini geliştirmeli ve sektörde faaliyet gösteren firmalara yönelik yasal düzenlemeler oluşturmalıdır. Anahtar Kelimeler: Firmadan Tüketiciye (B2C), E-ticaret, E-Perakendecilikte Kalite Ölçeği, Müşteri Güven Algısı, Müşteri Tercihi

Nowadays in globally e-commerce applications have grown dramatically and it has become the commonly preferred shopping medium by the end customers. Despite the fact that the high volume of B2C retailing e-commerce rate in developed and emerging countries, Turkey does not show that performance. Therefore, the aim of this study is to develop the suggestions and identify the reasons for the unrealized market potential of Turkish e-commerce sector. In that context, some sector related market studies have been investigated and then based on these studies’ results a structured questionnaire form has been generated. Later, this survey has been conducted to sampling which includes 312 respondents, who are identified as potential e-commerce customers in Istanbul. The collected data show that people, who included sampling, are not into spending their shopping budget and their spare time for e-commerce implementations. According to the results, the operational performance of e-commerce firms was determined by respondents as "post-sales service quality" and "appropriate lead-time". The crucial problem for the Turkish customers about e-commerce applications is the security issue. To overcome this issue the solving efforts should be handled on the macro level, instead of individual strives of each e-commerce companies at the micro level. For that purpose, Turkey should develop its own national cybersecurity protection and also should regulate the Turkish e-commerce sector structure based on the firm's competencies. Keywords: Business to Consumer (B2C), E-commerce, E-Tail Quality Scale, Customers’ Trust Perception, Customers’ Behavior Preferences