Marka Değeri ile Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Havacılık Sektöründe Bir Çalışma

Abstract

Marka değeri, piyasaya sunulan ürün ve hizmetleri tanımlayan, onların rakiplerinden ayrılmasını amaç edinen en önemli kavramlardan biri olarak kabul edilmektedir. Bu yönüyle marka değeri, ürün ve hizmetlerin tutundurulmasını kolaylaştırırken, tüketicilerin satın alma eyleminin tekrarlanmasıyla, işletmelerin kurum kimliğinin yer edinmesini sağlamaktadır. Aynı zamanda karlılığa ve rekabet ortamına da olumlu katkı sağlamaktadır. Bunun yanı sıra taşıdığı bu özellikler ile marka değeri, günümüz pazarlama dünyasında, sunulan hizmet beklentilerinin üzerinde bir algı oluşturmasına ilişkin önemli bir başarı oluşturmaktadır. Hizmet sektöründe, gün geçtikçe çeşitlilik oluşmakta ve müşterilerin de beklentileri aynı şekilde artmaktadır. Hizmet almak isteyen bireyin, istekleri ve beklentileri ne kadar karşılanırsa, hizmeti almaya devam etmek isteyecektir. Bu durumun farkında olan işletmeler, sunduğu hizmetlerin kalitesini arttırmayı, bireylerin beklentilerini önceden tahmin etmeye çalışarak, hizmet için daima yenilikler oluşturmayı amaçlamaktadırlar. Havacılık sektörü, dünyanın her noktasına kolaylıkla ulaşım imkanı sağlaması, ülkemizin şehirlerinin büyük bir çoğunluğunda havalimanlarının artması, yolcuların ulaşım bakımından havayolunu tercih edebilmesi amacıyla bilet fiyatlarının uygun hale getirilmesi ile talebin arttığı bir sektör haline gelmiştir. Gün geçtikçe gelişmeyi sürdüren havayolu sektörü aynı zamanda hizmet sektörü olduğundan, bireylerin beklentilerini karşılamaya yönelik hizmet standartlarını sürekli arttırmaya çalışmaktadır. Çalışmanın amacı; marka değeri ve hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin, havacılık sektörü ele alınarak incelenmesidir. Çalışmada kullanılan veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Yıl içinde en az iki kere havayolu ulaşımını tercih eden 410 yolcuya anket uygulanmıştır. Anketten elde edilen veriler incelendiğinde marka değeri ve hizmet kalitesi arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu belirlenmiştir.

Brand equity is the combination of terms, signs, names, symbols and shapes defining products and services to be launched while distinguishing them from their adversaries. From this aspect, it is seen that brand equity contributes to the competitive environment and helps companies to strengthen their corporative identity while enables products and services remain in the market for a significiant time by the help of customers repeating their shopping behaviours. In addition to this, brand equity can only be succesfully increased by offering services beyond customers’ expectations in today’s modern marketing. Day by day, tertiary (service) sector is getting more variations along with the expectations of the customers. If the service exceptation of a customer is provided, that customer continues to receive service. Companies, which are aware of this situation, aim to offer innovations in this sector, and increase the quality of services they provide to their customers by forecasting the needs and expectations of customers. Aviation industry has become more popular by offering easier transportation oppurtunities, the increase of airport number in our country, and the decrease in ticket prices. Since aviation industry, which is progressing day by day, is a part of tertiary service, the quality of service standards are meant to be increased in order to meet the customers’ expectations. The purpose is this study is to investigate the relationship between brand equity and service quality by analyising the aviation industry. Data needed for this study have been obtained by surverys. Surveys have been conducted by 410 different individuals, who prefer airline transport at least two times in a year. After analysis of the surverys, it is seen that there is a significant relationship between brand equity and tertiary service.